Hjemmesiden må ikke dræbes

Danske forbrugere foretrækker den klassiske hjemmeside på internet, når de skal søge informationer om produkter og virksomheder. Samtidig er forbrugernes interesse for kundeservice via sociale medier svagt dalende.

Til gengæld er sociale medier uundværlige i markedsføring. Gode anmeldelser af produkter på f.eks. Facebook er vigtigere end nogensinde før.

Det viser en ny undersøgelse fra det store konsulenthus Accenture, hvor et repræsentativt udvalg af danskere er blevet interviewet om deres færden på internet og i de sociale medier.

Når danske forbrugere f.eks. skal beslutte sig for at handle med en virksomhed, betyder sociale medier mindre i dag end for tre år siden.  I 2015 svarede 19 pct, at sociale medier ikke var relevante for deres valg. I dag er samme tal 31 pct. eller næsten hver tredje konsument.

Langt mere relevante kanaler for forbrugerne er information ude i de fysiske butikker,  virksomhedernes hjemmeside, andres anbefalinger (”Word of Mouth”) og websites med anmeldelser eller pris-sammenligninger.

 

Ifølge Accenture bør resultaterne fra den nye undersøgelse være et ”wake up call” for de mange virksomheder, der har flyttet store dele af deres marketing budgetter over i de sociale medier.

I hvert fald når det gælder kundeservice, har det været en dårlig idé: 70 pct. af danskerne vil nemlig hellere søge informationer på virksomhedens hjemmeside, inden de kontakter kundeservice.

Tilsvarende afslører analysen, at 31 pct. ikke mente i 2015, at det var vigtigt, at virksomheder svarede på deres spørgsmål eller kommentarer via sociale medier. Nu er samme tal 34 pct.

Tallene fra Accentures undersøgelse kan virke overraskende i en tid, hvor de sociale medier tillæggs en ekstrem betydning:

”Danske virksomheder bør have et stærkt fokus på deres hjemmeside. Den har en stor betydning for kundernes oplevelse af virksomheden og dens service,”  forklarer Michael Rask Christensen. Han er er ansvarlig for Advanced Customer Strategy hos Accenture Danmark….