Den personlige kontakt er meget vigtig

Er der en konflikt mellem, hvad den almindelige danske borger ønsker – og hvad den offentlige sektor helst vil levere?

Det kunne der type på at være. For mens langt de fleste offentlige virksomheder vil anvende digitale teknologier i al deres kommunition med borgerne, vil borgerne stadig have den menneskelige kontakt – muligheden for at mødes med eller ringe til medarbejdere i stat, kommuner og myndigheder.

Det viser den netop offentliggjorte ”IT i praksis 2017-18” analyse som konsulenthuset Rambøll og branche-organisationen Dansk IT har lavet.

Ifølge undersøgelsen mener kun hver femte dansker (19 pct), at det er i orden, at al kommunikation med det offentlige blive 100 pct. digitalt. Resten vil også have mennesker involveret i sagsbehandlingen.

Helt anderledes hos det offentlige. Her ønsker en stor gruppe på 38 pct. at anvende digitale teknologier i al deres kommunikation med borgerne, hvor det er muligt.

Med andre ord vil offentligt ansatte helst gemme sig bag computerskærme for at undgå personlig kontakt med de ”besværlige” borgere.

Asger Højen Danielsen, der er Senior Manager i Rambøll, understreger, at den offentlige sektor må være realistisk omkring grænserne for digitalisering. Den offentlige service skal indrettes efter borgernes behov, ønsker og forudsætninger:

”Digitale løsninger kan ikke stå alene. Bare fordi man sætter strøm til en offentlige service, betyder det ikke nødvendigvis, at man kan lukke eller slække på kvaliteten i de analoge kanaler, som borgerne stadig efterspørger,” siger han.

Ønsket om at bevare det menneskelige element afspejles også i borgernes holdning til automatisering.

Kun cirka hver tiende borger synes, det er i orden, hvis afgørelser fra det offentlige træffes af automatiske systemer uden menneskelig involvering.

Borgerne vil langt hellere have fleksibilitet og menneskelige skøn (59 pct) end hurtig sagsbehandling (16 procent) og ensartet behandling (15 pct). Hos de offentlige virksomheder derimod mener under halvdelen (48 pct), at effektivitet bør balanceres med behovet for fleksibilitet i opgaveløsningen.

”Det handler om at automatisere, der hvor det giver mening. Den skal frigive medarbejdernes tid til personlig borgerbetjening, der hvor borgerne har brug for det. Det gælder ikke kun om at spare penge, siger Rikke Hvilshøj, adm. direktør i DANSK IT.